Cosa significa assistenza virtuale automatizzata e semi-automatizzata?
Nonostante questi termini non siano molto comuni o utilizzati in realtà si riferiscono a cose che ormai fanno parte della nostra quotidianità. Le forme di assistenza virtuale automatizzata e semi-automatizzata sono infatti quelle forme di assistenza che tipicamente troviamo online come: chat bot, chat box live o semplicemente il mediatore di una community social.
Il chat bot è un software che è in grado di simulare una vera e propria conversazione. In generale, sono utilizzati per rispondere alle domande che più frequentemente vengono realizzate dai visitatori del sito. Risultano essere molto utili perchè con i chat bot non è necessaria alcuna supervisione, se le richieste sono numerose e in un breve arco di tempo si gestiscono tutte con velocità e la risposta è sempre immediata. E' evidente come questo strumento allegerisce il carico di lavoro sui dipedenti
Le chat box live, sono una forma più comune di chat, e sono quelle gestite direttamente da persone e non da software. Il vantaggio di questo strumento, a differenza del precedente, è la presenza umana. Una persona, infatti, è sicuramente più in grado di fornire risposte risolutive e articolate ad un problema.
La scelta dell'uno o dell'altro strumento dipende molto anche dalla quantità di richieste e di messaggi che si ricevono quotidianamente.
Un altro servizio che rientra nella definizione di assistenza virtuale semi-automatizzata è il mediatore di community social. Se un'azienda ha una propria pagina Facebook o Linkedln o Instagram è molto probabile che riceva messaggi per richieste specifiche anche attraverso questi canali come è molto probabile che ci siano utenti che commentano i post che vengono pubblicati. E' molto importante, non solo dal punto di vista delle statistiche dei social ma anche per creare un pubblico fidelizzato, monitorare questi messaggi e questi commenti e fornire risposte e chiarimenti. Il mediatore di community, detto anche community manager, si occupa proprio di monitorare tutte queste attività tipicamente social.
L'innovazione tecnologica ha cambiato e continuerà a cambiare i modi e gli strumenti utilizzati per l'assistenza ai clienti, noi ci innoviamo con loro!